Services de courrier express : Des règles strictes pour protéger les clients
Le ministère de la Poste et des Télécommunications vient de finaliser un nouveau cahier des charges qui redéfinit les obligations des entreprises de courrier express. Cette initiative intervient à un moment où les usagers réclament davantage de garanties et de clarté dans le traitement de leurs envois.
Le document, qui sera présenté officiellement par l’Autorité de Régulation de la Poste et des Communications Electroniques (ARPCE) dans les prochains jours, représente un tournant majeur pour ce secteur longtemps peu encadré. Jusqu’à présent, la régulation se concentrait sur les échanges entre les opérateurs et l’autorité via l’octroi des licences. Le nouveau cahier des charges rompt avec cette approche en imposant une véritable relation de confiance entre les entreprises et les citoyens. Selon le communiqué du ministère, ce projet vise à « opérer un bond qualitatif dans la règlementation de cette activité, d’autant plus qu’elle se limite à la relation entre l’opérateur et l’ARPCE, sans définir avec précision les obligations des établissements postaux envers leurs clients ». Les entreprises devront adopter une identité commerciale clairement visible, avec « un nom et un logo distinctifs apposés sur les enveloppes et les véhicules ». Les employés porteront un uniforme « reflétant l’identité de l’établissement et respectant les règles d’hygiène et de bienséance ». La sécurité et la confidentialité constituent d’autres piliers essentiels. Le cahier des charges insiste sur « la nécessité de garantir la confidentialité des correspondances, la sécurité des envois postaux, et le respect de la législation relative à la protection des données personnelles, conformément à la loi n 18-07, en interdisant toute utilisation illégale de ces données ». La qualité du service est également renforcée. Les établissements devront assurer « un système de suivi électronique des envois », permettant au client de connaître le parcours de son colis « en toute transparence ». Le texte garantit « l’égalité de traitement à tous les clients, sans aucune distinction ». Les tarifs et conditions de service devront être « clairement publiés dans les différents points d’activité et sur les sites web officiels ». Le secteur entrera davantage dans l’ère numérique avec l’« obligation de fournir au moins un moyen de paiement électronique, que ce soit via des terminaux de paiement électronique (TPE) ou par des codes QR, afin de réduire les transactions en espèces ». Pour renforcer la confiance des citoyens, le cahier des charges prévoit un « mécanisme clair d’indemnisation en cas de perte ou d’endommagement des envois ». Les entreprises devront mettre en place « un système efficace de traitement des plaintes, de suivi et de réponse dans des délais raisonnables ». Le texte prévoit aussi « l’interdiction de la remise des envois à des mineurs, sans l’autorisation de leurs tuteurs légaux ». La régulation s’étend aux relations commerciales entre opérateurs. Le cahier impose la notification à l’autorité de régulation de « toutes les opérations de coopération ou de sous-traitance », avec application des « mêmes dispositions légales à toutes les parties intervenantes afin de garantir la transparence et la concurrence loyale ».
Ce projet « reflète une volonté pressante de réglementer le marché local du courrier express et d’établir les règles professionnelles qui protègent les clients ». Il vise aussi à « accompagner les acteurs sérieux de ce secteur vital, en vue d’améliorer les services destinés aux citoyens, de renforcer la confiance dans les établissements nationaux et de soutenir la transition vers des services postaux plus modernes et de meilleure qualité en Algérie ».
Samir Benisid
