Médiateur de la République : Un service d’accueil virtuel des citoyens dès septembre
Le Médiateur de la République, M. Mohamed Hattab, a présidé, dimanche, au siège de l’instance, une réunion de coordination consacrée au suivi de la mise en œuvre du programme d’action de l’organe et à l’examen de plusieurs projets destinés à améliorer sa performance et la qualité des services offerts aux citoyens, indique un communiqué de l’Instance du Médiateur de la République. Tenue en présence des cadres centraux, cette rencontre a été l’occasion de passer en revue « le projet de lancement de la phase pilote du service d’accueil virtuel des citoyens, dont la mise en œuvre est prévue à partir du mois de septembre prochain, dans le cadre du processus de transformation numérique engagée par l’instance », précise le communiqué. Concrètement, cette démarche « vise à rapprocher le service public des citoyens et à faciliter la réception des requêtes par visioconférence, notamment pour les citoyens résidant dans des régions reculées et les personnes à besoins spécifiques, leur épargnant ainsi les difficultés liées aux déplacements et allégeant la pression sur les délégations locales », souligne la même source. Le futur dispositif doit également « contribuer à accélérer le traitement des requêtes suivant un guide unifié garantissant l’uniformisation des procédures, la qualité du service et la protection des données personnelles », ajoute le communiqué. Un service pensé, donc, à la fois comme un outil de désenclavement administratif pour les régions éloignées et comme un levier de décongestion pour les délégations locales de l’instance, régulièrement sollicitées par les citoyens venus déposer leurs requêtes.
Au-delà de ce chantier numérique, la réunion de coordination a également porté sur la méthodologie d’élaboration du bilan d’activité annuel de l’instance, en particulier son volet relatif au traitement des requêtes des citoyens. Sur ce point, le Médiateur de la République a insisté sur le fait que « le bilan annuel doit constituer un outil d’évaluation et de prise de décision, et non un simple recueil de données statistiques », plaidant pour « l’adoption d’une méthodologie analytique moderne fondée sur l’interprétation des indicateurs et leur mise en relation avec la réalité sur le terrain ». Une approche censée permettre, selon le communiqué, « d’identifier les dysfonctionnements, de cerner les véritables causes de la récurrence des préoccupations, d’évaluer le niveau de réactivité des administrations et de formuler des recommandations » à même d’améliorer les performances et de rehausser la qualité du service public.
Au terme des travaux, M. Hattab a insisté sur « la nécessité, lors de la prochaine étape, d’ancrer une culture de la performance et du résultat et de passer d’une logique de gestion des dossiers à une logique de création d’impact », par le biais de « la numérisation, l’analyse stratégique des données et l’évaluation continue ». L’objectif affiché est de « renforcer le rôle de l’Instance en tant que force de proposition accompagnant l’administration dans l’amélioration de ses performances », tout en incarnant, selon ses propres termes, « une administration publique plus efficace, plus transparente et plus proche des citoyens ».
Cette orientation, précise le communiqué, « participe de la nouvelle vision de l’Instance du Médiateur de la République, axée sur la modernisation des mécanismes de travail, le renforcement de la transformation numérique et la valorisation des données au service de la prise de décision, conformément aux orientations de l’Etat en matière de modernisation du service public et de renforcement de la confiance du citoyen dans ses institutions ».
R.N.
