Traitement numérique des plaintes des passagers : Air Algérie modernise ses services clients
Air Algérie amorce un virage numérique en matière de relation client. La compagnie nationale franchit un pas décisif en s’appuyant sur la digitalisation pour traiter les réclamations de ses passagers avec davantage de réactivité et de transparence. Au cœur de cette démarche : un partenariat inédit avec l’Association pour la protection et l’orientation du consommateur et de son environnement (APOCE), concrétisé lors d’une rencontre tenue lundi 4 mai au siège de la compagnie à Alger. Cette réunion, qualifiée de « franche et constructive » par le président de l’APOCE Mustapha Zebdi, a réuni le PDG d’Air Algérie Hamza Benhamouda et les représentants de l’association, dont le coordinateur national Fadi Tamim. Les échanges ont porté sur les préoccupations concrètes des voyageurs et sur les moyens d’y apporter des réponses rapides et mesurables. L’accord conclu à l’issue de cette rencontre prévoit l’ouverture d’un espace dédié à Air Algérie au sein de l’application « Achki » — terme arabe signifiant « je me plains » — plateforme numérique développée par l’APOCE pour centraliser les doléances des consommateurs algériens. Grâce à cette interface spécifique, les passagers pourront désormais déposer leurs réclamations directement auprès de la compagnie, qui s’engage à les traiter en temps réel.
Ce tournant numérique s’inscrit dans une stratégie plus large de redressement d’image. Depuis plusieurs années, Air Algérie fait face à des critiques récurrentes portant sur les retards de vols, la qualité de l’accueil à bord et la gestion des bagages. En intégrant la plateforme Achki, la compagnie entend rompre avec une image stéréotypée héritée du passé et renouer avec la confiance de ses clients. Pour Fadi Tamim, la réunion du 4 mai a été marquée par « un esprit de responsabilité et une pleine disponibilité des deux parties », témoignant d’une volonté sincère de faire converger l’intérêt du consommateur et le développement de l’entreprise. Il a également salué l’impulsion donnée par une nouvelle génération de dirigeants à la tête de plusieurs entreprises publiques algériennes, soulignant que ce renouvellement se traduit déjà par des améliorations tangibles en matière de qualité de service et de performance globale.
Cette démarche partenariale intervient dans un contexte où Air Algérie poursuit simultanément une expansion ambitieuse de son réseau et de sa flotte. En ce mois de mai, la compagnie propose une vague de tarifs promotionnels au départ d’Alger et de plusieurs aéroports régionaux vers des destinations européennes et asiatiques, avec des billets aller-retour en classe économique accessibles dès 24 700 dinars vers Toulouse depuis Oran, ou encore 28 971 dinars vers Rome. Des offres saisonnières prolongées jusqu’au 31 mai, dans le cadre du programme estival Otla, complètent ce dispositif commercial destiné à capter une clientèle soucieuse de son budget. En conjuguant modernisation de la relation client, partenariat avec la société civile consumériste et dynamique commerciale offensive, Air Algérie semble déterminée à inscrire sa transformation dans la durée.
Samir Benisid
